お客様の声から「課題」を抽出し、いち早く対応。CS起点だからできる改善がある／カスタマーサポート リーダーインタビュー

ビズメイツでは、オンラインビジネス英会話「Bizmates」やオンラインビジネス日本語学校「Zipan」などのさまざまなサービスを通じて、ビジネスパーソンの活躍を支援しています。

今回は、カスタマーサポート（CS）の永浦さんにインタビュー。CS業務の魅力や、今後ビズメイツで挑戦したいことについて聞きました。

■プロフィール

ランゲージソリューション事業部 カスタマーサポート リーダー ：永浦 治人

新卒入社した製造物流小売業の会社で、スタッフのマネジメントや店舗運営に従事。その後、物流部に異動し、商品管理などを担当。2013年には海外留学に挑戦し、フィリピンやカナダで生活。帰国後、2018年に英語学習サービス会社へ入社。営業、英語コンサルタントを経て、CS部門で業務改善に取り組む。2024年8月にビズメイツに入社。

接客、商品管理、留学、営業、英語コンサルタント、CS。すべての経験が今に役立っている

——まずは、永浦さんのこれまでの経歴について教えてください。

新卒で入社したのは、製造物流小売業を手がける大手企業です。家具を扱う量販店で店舗運営に携わり、スタッフのマネジメントや接客を1年ほど経験してから、物流部に異動しました。

物流部ではお客様宅への訪問修理点検サービスの人員管理や、組み立て家具のパーツ管理・供給を担当しました。この時の経験が「状況分析」から課題を見つけ出すことの意義を、教えてくれたと思っています。

私は主に店舗から問い合わせを受けて、必要なパーツの補充を担当していました。ある時「同じ問い合わせ内容が多くなっている」と気づいて調べてみたことが、商品自体の課題点の発見につながったんです。この時の経験から「現場の声や問い合わせ内容を分析できれば、大きな問題の発生を未然に防げる」と実感したのを、よく覚えています。

この会社で3年ほど働いた後、「海外留学」にチャレンジしました。留学経験のある兄の影響で「自分も若いうちに経験のないことに挑戦してみたい」と思うようになり、思いきって退職して留学することにしたんです。

まずフィリピンの語学学校に4ヶ月間通い、さらにカナダで1年半ほどアルバイト生活をおくりながら英語を身につけました。

この時、英語でのコミュニケーションに非常に苦労した経験が次のキャリアにつながりました。帰国後の2018年には英語学習サービス会社に入社。個人のお客様への営業活動と英語コンサルタントを担当した後、CS職に就きました。

CS業務にチャレンジしたのは、この時が初めてでした。当時、社内でCSの内製化を目指すプロジェクトがあり、リーダーに立候補したんです。

それまで担当してきた営業活動と英語コンサルタントは、自分の担当顧客への対応が中心でした。一方で、CS部門で対応するお客様は「サービスを利用するすべての方」が対象になります。前職での物流部で「問い合わせデータ分析の重要性」に気づいていたこともあり、より広い範囲でお客様と接点を持つCSの仕事への挑戦を決めました。

 ——順調なキャリアアップをされてきた中で、なぜビズメイツに転職しようと思ったのですか？

前職の頃から、ビズメイツは「競合他社」として意識していたんです。私が勤めていたのはお客様の目的に合わせて幅広く英語学習プランを提供する企業でしたが、ビズメイツは「ビジネス英会話」に特化したサービスを提供しているのが興味深いな、と思っていました。

転職活動の中で「Bizmates」の詳細を知るにつれ、「もっと多くのビジネスパーソンが世界で活躍するために」というミッションから逆算した独自のプログラム設計に、改めて大きな魅力を感じましたね。

私も「1つのミッションに特化した専門性の高いサービス」に携わってみたいと思ったことが、ビズメイツに入社を決定した理由です。

問い合わせ内容から、見えない課題が浮かび上がることも

——現在担当している業務について、教えてください。

現在所属しているCS部門は、私も含めて社員3名・現場のオペレーター11名（うちオペレーターリーダー4名）のチームで「Bizmates」「Zipan」に関する問い合わせに対応しています。私はCSのリーダーとして、主に2つのミッションを担当しています。

1つは「お客様満足度の向上」です。

お客様満足度の向上には、チーム内での情報共有と、メンバーの接遇レベルの向上が欠かせません。全員で連携しながら、お客様側の「問い合わせた背景にある気持ち」まで汲んだ対応を目指すようにしています。

もう1つは「問い合わせ数の削減」です。

疑問点をご連絡いただくことにはどうしても手間や時間がかかり、その間にお客様の不安も募ってしまうもの。そこで、サービスサイトのFAQやチャットボット機能の改善に取り組み「わざわざ問い合わせなくても、お客様ご自身ですぐに疑問を解消しやすい仕組み」づくりをしています。

——前職からCSを経験してきた永浦さんですが、CS業務のやりがいはどのようなところにあると感じていますか？

CSは、ユーザーのリアルな声を直接、詳細に聞くことができる部門です。だからこそ「サービスのどの部分がわかりにくいのか」「満足度が下がりやすいのはどんな時か」といった課題も発見しやすいんです。

日々の問い合わせデータを集約し、課題を見つけて関連部署と共有し、トラブル発生を未然に防ぎながら、サービス改善につなげていく。そんなところに、CSのやりがいを感じていますね。

——CSチームのリーダーとして現在、力を入れている取り組みはありますか？

「問い合わせ数削減」に向けた改善の中でも、サービスサイトのFAQの改善には特に力を入れています。

コンテンツを充実させるのも大事なのですが、あまりにも情報を網羅し過ぎてしまうと「どこを見れば知りたいことを確認できるのか」がわかりにくくなり、かえってお客様を迷わせてしまいます。過去のデータを分析しながら、カテゴライズの方法や回答の数なども検討し、お客様にとって使いやすいFAQを追求しています。

FAQの改善は一度の対応で完結するものではありません。今後も定期的に課題点を洗い出し、最適化を繰り返すことが重要になると考えています。

また、メンバー間のコミュニケーションの強化にも注力しています。

ビズメイツのCSチームでは、11名のオペレーターの勤務シフトが朝5時〜25時と幅広いため、同じ時間に働いていないメンバー間ではリアルタイムの情報共有が難しいんですよね。

この課題を乗り越えるには、11名中4名のオペレーターリーダーが「情報のハブ」として機能している必要があります。まずは私とリーダーで密接にやり取りをして連携を深め、リーダーを介してすべてのメンバーとの情報共有が円滑に進む仕組みを作りました。

また、リーダー以外のメンバーを含めた全オペレーターとの1on1ミーティングも、月1回は必ず実施しています。「最近なんとなく気になること」「困っていること」などを私が直接ヒアリングする機会を作り、数字には反映されにくい定性面の情報をすくい上げています。

こうした工夫を通じて、チームが活性化されてきているのを感じています。今後もコミュニケーション強化には力を入れていきたいですね。

お客様の声から新たなサービスを生み出してみたい

——今後、挑戦してみたい目標などはありますか？

将来的には、CSに寄せられるお客様の声を活かした「CS起点」の新サービス・コンテンツ開発のプロジェクトを企画したいと考えています。

また、専属コンサルタントが個人に合わせた学習プランを提案し伴走する「Bizmates Coaching」の認知拡大にも貢献したいですね。CSは英語学習に悩みを抱えるお客様と接する機会も多いため、お客様にサービスの存在を伝え、活用していただけるようにサポートしていきたいです。

——最後に、永浦さんがCSとして大切にしていることについて、聞かせてください。

「お客様に寄り添う」という原点を、常に忘れないようにしたいですね。

ビズメイツのお客様の多くは、忙しい中で時間を作って英語学習に取り組むビジネスパーソンです。そのお客様が「貴重な時間を割いて、わざわざ問い合わせている」という状況の重みを理解して、対応する必要があると思っています。

これからもお客様1人ひとりの気持ちに寄り添った丁寧な対応を意識し、大切にしていきたいです。